顧客視点に立てば、成果は後からついてくる

まずは、自己紹介を簡単にお願いできますか？

はい、Okadaと申します。ジーピーオンラインでは、アカウントプランナーとして主に企画・提案をおこなっています。
ジーピーオンラインが3社目のキャリアとなりますが、一番長く続いており9年ほど経ちますね。

もうすぐ勤続10年ですね！それほど長く続けてこられた理由があれば教えてください。

一番大きい理由は、いろんな業界に触れることができるのが楽しい点でしょうか。お客さまのビジネスを通じて、製造業から大学、採用サイトまで、まるで別の会社に転職したかのような新鮮さを感じられるんです。それに、プロジェクトごとに新しい人と出会えるので、飽きることがありません。

また、会社も成長を続けていて、停滞感がまったくないのも続けてこられた理由の一つですね。Web業界自体が進化しているので、仕事の内容も常に変わっていきます。最近だとAIの活用などもあって、毎日が新しい挑戦と感じています。
優秀で優しい上司やスタッフが多いので、そういった人たちと一緒に働けるのも大きいです。

なんだか、とても良い会社に思えてきましたね（笑）。

アカウントプランナーのお仕事について、もう少し詳しく教えてください。

簡単に言えば「営業」です。とは言っても、テレアポや飛び込み営業をするわけではなく、企画書をつくってお客さまに提案することが主な業務となり、お客さまのビジネス戦略に最適なWebソリューションを企画・提案することがミッションです。

入社当初は、ディレクター業務が多かったのですが、時には広告代理店と共同で企画立案をおこなうこともありました。現在は、これまでの経験を生かし、より深い視点でお客さまの課題を分析し、Webを通じた効果的な解決策を提案しています。

ディレクターからアカウントプランナーにジョブチェンジされたということですか？

はい。当時はディレクターとして入社したのですが、おかげさまでお客さまからのご相談をたくさん頂戴するようになって、ちょうど営業の手が足りなくなった時に、自然な形で営業にシフトしていったという感じです。当時の東京オフィスは人数も少なかったので、営業も進行管理も自分でおこないながら、お客さまの信頼を得て次の仕事へとつなげていく、という流れでした。

営業に業務がシフトした際に不安はありませんでしたか？

特にありませんでした。すでにいい歳したおじさん（笑）だったということもありますが、初めて正社員として入社したグラフィックデザイン会社での経験が、活かされていると思います。

デザインに興味があって入社したその会社では、飲食店やスポーツジム、美容院などの看板やポップを制作していました。デザイナーとしての仕事をこなしながら、実際に店舗まで足を運び、経営者や現場責任者の方々と直接コミュニケーションを取ることで、顧客のニーズを直に捉えることもしていました。

顧客のニーズを如何にして捉えるか、という点では、当時の経験が今につながっていると思います。

印象に残っているエピソードなどはありますか？

経営者の方々は、ご自身のビジネスに対して強い思いがありますし、何より必死なんです。それを形にするわけですから、彼らのニーズをしっかりと捉えなければ、仕事として成立しないと強く感じました。同時に彼らの顧客であるエンドユーザーにもしっかりと目を向けなければいけないと学びました。

例えば、店舗の外にポスターやポップなどを設置する際に、ただ美しいデザインをつくるだけでは誰も関心を示さないため、ユーザーの興味を引くような設置方法やデザインの工夫が必要でしたし、その難しさを痛感しました。

顧客のニーズを捉えることは、重要な要素なんですね。

はい、とても大切なことですね。これは営業に限った話ではなく、ビジネス全般において根本的に重要な要素と言えるのではないでしょうか。

グラフィックデザイナー時代に、お客さまとの直接のコミュニケーションを通じて、顧客視点に立ったデザイン提案の重要性に気づかされた体験から、顧客の視点に立って考え彼らが本当に求めているものを見極め、それを製品やサービスに反映させることが、顧客満足につながると思います。これができれば、営業やプランニングにおいても自然と成果が上がると考えています。

顧客満足度を高めるために工夫されていることはありますか？

顧客の要望を理解し、それに応えることが重要だと考えているので、より顧客ニーズに合った提案ができるように工夫しています。具体的には、顧客ニーズに合わせて企画書の作成方法を改善しました。

以前は、顧客のニーズに応えるかどうかにかかわらず、自社のサービスやスキルを中心に提案していましたが、当然それでは顧客の満足にはつながりません。それに気づいてからは、提案書の作成にかける時間をできるだけ削減し、顧客ニーズを捉えるための情報収集により多くの時間を割くようにしています。

公開情報を活用しつつ、AIなどのツールを使って効率的に情報収集をおこなっています。また、顧客からの直接の声を最も重要視していて、ヒアリングには特に力を入れています。顧客の声のトーンや反応から、言葉の裏にある隠れたニーズも見逃さないように努めています。

通常は見栄えのする提案書を作成したくなり、作成に時間をかけてしまいがちですが、顧客理解に多くの時間を費やすんですね。

そうなんです。この手法はちょっとした発見ではありましたが、大きな成果につなげることができたんですよ。今までの自分は何をしていたんだ？って思うくらい、成果に大きな違いがありました。
それほど顧客理解が重要であり、もしそれが不十分だと、当然提案する内容はお客さまにあまり響かないんです。どれだけ顧客を理解できているかが、企画・提案の明暗を分けるポイントだと思います。

では最後に、顧客視点というテーマから、本記事を読まれているユーザーに向けて伝えたいことはありますか？

Google社が掲げる10の事実のうちの一つに「ユーザーに焦点を絞れば、他のものはみな後からついてくる。」という指針があります。これは、ユーザーの視点を最優先にすることで、他の要素も自然と充足されるという考えに基づいたものだと思います。このようなユーザー中心主義の姿勢は、私たちの業界にも広く浸透しつつあり、今後ますます誰もが大切にしていかなければならない価値観だと考えています。

これからアカウントプランナーを目指す人たちには、この考え方に共感し実践することで、成果は後から必ずついてくると伝えたいですね。ぜひ、勇気を持ってチャレンジしてみてほしいと思います。

インタビューにご参加いただき、ありがとうございました！
ジーピーオンラインの行動指針の一つである「顧客視点で価値を創造する」をまさに体現するOkadaさんの体験談は、とても価値のある内容と言えるのではないでしょうか。顧客視点に立たなければ、本当のニーズを捉えることはできず、顧客満足度も上がることはないという考え方は、営業をする上でとても大切な要素だと実感しました。